# Speech analytics : analyser vos appels clients | aprestIA > Speech analytics : transcrivez vos appels et dégagez motifs, objections et irritants, dans le cadre légal. De 3 300 à 7 700 € HT. Chiffrez le projet. Source : https://aprestia.fr/services/speech-analytics-appels [Accueil](https://aprestia.fr/) / [Services](https://aprestia.fr/services) / Data, analyse & prédictif Construire Data, analyse & prédictif # Speech analytics : comprendre ce qui se dit vraiment dans vos appels Sachez pourquoi vos clients appellent et ce qui coince, sans écouter des centaines d'heures d'enregistrements. - Data, analyse & prédictif - 3 300 – 7 700 € HT - Réalisation : 6 à 14 jours - Délai : 4 à 8 semaines - Forfait Analyse des appels et des conversations (speech analytics) En résumé Pilier Construire Catégorie Data, analyse & prédictif Réalisation 6 à 14 jours Délai 4 à 8 semaines Modèle Forfait 3 300 – 7 700 € HT prix affiché, devis ferme après le diagnostic Transcription — taux d'erreur de transcription et concordance des thèmes mesurés sur un échantillon relu [Cadrez l'analyse de vos appels](https://aprestia.fr/contact?intent=devis&service=speech-analytics-appels) [Réserver le diagnostic offert](https://aprestia.fr/contact) 45 minutes en visio, offertes, pour vérifier que ce service répond à votre situation. 01 ## Ce que fait ce service Le périmètre, en clair. Le speech analytics transforme vos enregistrements d'appels en texte, puis en informations : motifs d'appel, objections récurrentes, sujets de mécontentement, respect des mentions obligatoires, temps de parole. aprestIA transcrit les conversations avec distinction des interlocuteurs, les classe selon vos catégories et publie des tableaux par équipe, par période et par thème. Les managers écoutent ensuite les appels qui comptent, au lieu de tirer au hasard. L'information des appelants et des salariés est prévue dès le départ. Enregistrer un appel ne donne pas le droit de l'exploiter sans cadre : avant toute analyse, il faut informer les personnes, définir la finalité et limiter la durée de conservation. Une fois ce point réglé, le speech analytics apporte ce que l'écoute par sondage ne donne pas : une vue d'ensemble. Les appels sont transcrits, les voix séparées, les conversations classées par motif, par issue et par ton, et les phrases types remontent : « je rappelle pour la troisième fois », « on m'avait promis autre chose ». Nous mesurons le taux d'erreur de transcription sur un échantillon relu, et la concordance des thèmes avec une classification faite à la main, en précisant les limites : accents, bruits de fond, termes techniques ou noms propres. Au quotidien, un responsable de centre d'appels voit les sujets qui montent, un directeur qualité vérifie les mentions obligatoires, un marketeur entend les objections. Ce n'est pas un outil de surveillance individuelle des salariés, ni d'évaluation automatique de leur performance : l'analyse porte sur des tendances, et les éventuels usages sur personnes se discutent avec vos représentants et votre DPO. La décision de coaching ou de changement de script reste humaine. Les enregistrements restent hébergés dans l'UE. 02 ## Méthodologie 6 à 14 jours · 4 à 8 semaines 01 ### Étape 1 – Cadre légal et finalités (1 jour) définition des usages, information des appelants et des salariés, durée de conservation, accès aux enregistrements avec votre DPO. 02 ### Étape 2 – Récupération des enregistrements (1,5 jour) connexion à votre téléphonie ou à votre centre de contacts, format audio, volumes. 03 ### Étape 3 – Transcription (2 jours) transcription en français avec distinction des voix, tests sur vos accents, bruits et termes techniques, et mesure du taux d'erreur. 04 ### Étape 4 – Catégories d'analyse (2,5 jours) construction avec vous des motifs d'appel, des objections et des mentions obligatoires à repérer, puis classement automatique. 05 ### Étape 5 – Tableaux et vérification (2 jours) tableaux par équipe et par thème, extraits d'appels représentatifs, comparaison avec une classification manuelle. 06 ### Étape 6 – Passation (1 jour) guide d'usage pour les managers et plan de revue. 03 ## Points forts Ce qui distingue cette prestation. - Le cadre légal (information, finalité, conservation) est traité avant la première transcription, avec votre DPO. - Le taux d'erreur de transcription est mesuré sur vos propres appels, avec leurs accents et leurs termes techniques. - Les catégories d'analyse sont construites avec vos équipes, afin de refléter vos motifs d'appel réels plutôt qu'une liste générique. - Chaque tendance renvoie à des extraits d'appels que le manager peut écouter pour vérifier avant de décider. - L'analyse vise des tendances par thème et par équipe, et non l'évaluation automatique d'un salarié nommément désigné. 04 ## Livrables remis Ce que vous gardez à la fin. - Note de cadrage légal et de finalités - Chaîne de transcription paramétrée - Catégories d'analyse validées - Tableaux de bord par thème, équipe et période - Rapport de qualité de transcription et de classification - Guide d'usage pour les managers 05 ## Problèmes résolus Les situations où ce service sert. - Aucune idée des vraies raisons pour lesquelles les clients appellent - Des centaines d'heures d'enregistrements jamais écoutées - Des mentions obligatoires dont le respect ne se vérifie que par sondage 06 ## Cas d’usage Exemples illustratifs, sans client nommé. Centre de relation client de 30 conseillers : les motifs d'appel sont saisis à la main et peu fiables. La classification automatique révèle les sujets en hausse et guide la mise à jour de la FAQ. Réseau d'agences d'assurance : la conformité des échanges (informations à donner) est contrôlée par sondage. L'analyse identifie les appels à réécouter en priorité. Société de service après-vente : les clients rappellent plusieurs fois pour le même problème. Le repérage des rappels met en évidence les causes de retours en cascade. 07 ## Pour qui, et dans quelles conditions Public, tailles, secteurs et prérequis. Public visé Responsable service client · Directeur qualité · Responsable de centre de contacts Tailles d’entreprise PME · ETI Secteurs adaptés Assurance · Services après-vente · Énergie et télécom · Santé privée · Distribution Prérequis Enregistrements d'appels exportables dans un format audio standard · Information des appelants et des salariés en place ou à mettre en place · Un manager disponible pour valider les catégories 08 ## Technologies mobilisées Les outils cités à titre indicatif : le choix se confirme au cadrage. - Whisper - Python - Claude - Mistral - PostgreSQL - Power BI - FFmpeg - Metabase 09 ## Retour sur investissement Indicatif — le chiffrage se confirme sur vos volumes. Souvent, mieux connaître les motifs d'appel permet de réduire les rappels évitables et d'orienter la FAQ ou les scripts. L'effet se mesure en volume d'appels évités, de l'ordre de quelques points selon vos causes, à confirmer en diagnostic. 10 ## Questions fréquentes Les réponses courtes. ### Est-il légal d'analyser des appels clients enregistrés avec l'IA ? Sous conditions : les personnes doivent être informées de l'enregistrement et de son usage, la finalité doit être précise et la conservation limitée. Selon les cas, une consultation des représentants du personnel est utile. Nous cadrons ces points avec votre DPO avant toute analyse. ### Quelle est la fiabilité de la transcription des appels en français ? Elle est bonne sur une voix claire, et se dégrade avec les bruits de fond, les accents marqués, les noms propres et les termes techniques. Nous mesurons le taux d'erreur sur un échantillon de vos appels et pouvons ajouter un vocabulaire métier pour l'améliorer. ### Le speech analytics permet-il d'évaluer individuellement chaque conseiller ? Techniquement oui, mais ce n'est pas notre usage de départ. Nous privilégions les tendances par thème et par équipe. Tout usage individuel soulève des questions de droit du travail et de RGPD, à examiner avec vos représentants et votre DPO avant déploiement. ## Services liés [Croître · Marketing, contenu & vente Coaching commercial par analyse des appels 2 750 – 4 950 € HT · 5 à 9 jours Voir la fiche](https://aprestia.fr/services/coaching-commercial-analyse-appels) [Automatiser · Agents IA, chatbots & agents vocaux Agent IA de traitement des réclamations et des tickets 5 500 – 9 350 € HT · 10 à 17 jours Voir la fiche](https://aprestia.fr/services/agent-ia-reclamations-tickets) [Construire · Data, analyse & prédictif Analyse de sentiment des avis et retours clients 1 650 – 4 400 € HT · 3 à 8 jours Voir la fiche](https://aprestia.fr/services/analyse-sentiment-avis-clients) ## Cadrez l'analyse de vos appels 3 300 – 7 700 € HT · 6 à 14 jours — diagnostic de 45 minutes offert pour vérifier le périmètre. Devis ferme ensuite. [Cadrez l'analyse de vos appels](https://aprestia.fr/contact?intent=devis&service=speech-analytics-appels) [Voir les 200 services](https://aprestia.fr/services)