Gestion des retours e-commerce : service client et SAV assistés par IA

La gestion des retours e-commerce use vos équipes : demandes d'étiquette, colis perdus, échanges de taille, remboursements à valider, le tout par e-mail et sur plusieurs canaux. aprestIA déploie un assistant relié à votre boutique (Shopify, PrestaShop, WooCommerce) et à votre outil de support (Zendesk, Gorgias, Freshdesk). Il répond au suivi de commande, ouvre la demande de retour, génère l'étiquette selon vos règles et prépare le remboursement ou l'avoir. Vos agents traitent les litiges et les cas sensibles. Forfait de 5 à 10 jours.

Une boutique qui grandit voit ses tickets augmenter plus vite que son chiffre d'affaires : après chaque pic de commandes arrivent les demandes de suivi, les retours de taille, les produits abîmés et les litiges transporteur. La gestion des retours e-commerce suit pourtant, le plus souvent, un schéma simple : même réponse, mêmes vérifications. L'assistant lit le message, retrouve la commande, vérifie le délai de rétractation et la politique de retour affichée sur votre site, puis agit : statut du colis, étiquette Colissimo ou Mondial Relay, proposition d'échange plutôt que remboursement, ouverture d'un avoir. Il rédige aussi les réponses de fond avec le ton de votre marque et les prépare pour validation quand le montant dépasse un seuil. Ce n'est pas un simple chatbot de FAQ : il agit dans vos outils, avec une trace de chaque décision. Il ne remplace pas votre politique commerciale, vos agents gardent la main sur les gestes commerciaux, les fraudes suspectées et les clients mécontents. Les règles de rétractation et de garantie sont à votre charge de définir, nous les traduisons en consignes. Pour les marchés belge, suisse ou québécois, les délais et mentions de votre site sont paramétrés séparément.

• Réponse aux suivis de colis fondée sur le statut transporteur réel, sans promesse de livraison inventée
• Politique de retour traduite en règles testées sur des tickets passés avant toute mise en ligne
• Montants ou motifs sensibles transmis à un agent avec dossier résumé, jamais décidés seuls
• Étiquettes de retour et avoirs créés dans vos outils, avec journal de chaque action
• Analyse des motifs de retour par produit pour corriger fiches, tailles et emballages

• Assistant connecté à la boutique et au helpdesk
• Règles de retours et de remboursements documentées
• Bibliothèque de réponses dans le ton de la marque
• Tableau des motifs de retour par produit et par taille
• Procédure de transfert vers les agents
• Guide d'exploitation et de réglage

• Des pics de tickets après les promotions qui dépassent l'équipe
• Des clients qui relancent trois fois pour un simple suivi de colis
• Des remboursements traités tard ou avec des règles différentes selon l'agent
• Des retours dont on ignore la cause réelle

Boutique de mode avec 1 500 commandes par mois : suivi de commande et demandes de retour traités sans agent pour une bonne partie des tickets, avec échange de taille proposé en premier

Marque de maison et déco : détection des produits cassés à l'arrivée, demande de photos au client et préparation des réclamations auprès du transporteur

Site de produits techniques : réponses sur la garantie et orientation vers l'échange, la réparation ou le SAV selon le motif et la date d'achat

Public visé

Dirigeant e-commerce · Responsable service client · Responsable logistique e-commerce · Directeur des opérations

Tailles d’entreprise

TPE · PME · ETI

Secteurs adaptés

Mode et accessoires · Maison et décoration · Produits techniques · Cosmétique · Alimentation en ligne · Marketplaces vendeurs

Prérequis

Accès administrateur à la boutique et au helpdesk · Politique de retour écrite et à jour · Export de trois mois de tickets

• Shopify
• PrestaShop
• WooCommerce
• Zendesk
• Gorgias
• Make
• Claude
• OpenAI

Selon la part de demandes répétitives dans vos tickets, l'automatisation peut absorber une portion notable du volume et réduire le délai de première réponse. Un ordre de grandeur de plusieurs heures de support économisées par semaine est courant, à confirmer sur vos données.