Les motifs réels sont comptés
On part des questions déjà posées à l’accueil, pas d’une liste théorique. Dix motifs fréquents valent mieux qu’un assistant qui promet toutes les démarches.
Secteur publicChatbot et agent vocal IAIA sur vos documents (RAG)Conformité IA (AI Act et RGPD)Durée type · 16 semaines
Un assistant pour les questions fréquentes des usagers
Scénario type, pas un client nommé. Il décrit la prestation : les questions répétitives trouvent une réponse sourcée à toute heure, et le transfert vers un agent garde le contexte de l’échange.
Ce qui est fait
Le travail livré, dans l’ordre. C’est cette liste qui permet de voir si la prestation correspond à ce que vous cherchez.
La réponse vient de la démarche publiée
Pages service-public, délibérations, règlements, formulaires en vigueur. L’assistant cite la page. S’il ne la trouve pas, il ne reconstitue pas la règle.
Le transfert est une fonction
Hors liste, pièce manquante ambiguë, ou demande explicite : l’échange part vers un agent avec le motif, les réponses déjà données et les pages citées. L’usager ne recommence pas.
Aucun dossier n’est décidé en ligne
L’assistant informe et oriente. Il n’instruit pas une demande, n’accorde pas une aide et ne confirme pas un droit. Ces actes restent à l’agent habilité.
Les canaux sont ceux de la collectivité
Le site, puis éventuellement le téléphone. Chaque canal reprend les mêmes motifs et la même règle de transfert. Les traces d’échange ont une durée de conservation écrite.
Le point de départ
L’accueil répond aux mêmes questions : horaires, pièces à fournir, où en est un dossier, quel formulaire. Le soir et le week-end, l’usager n’a personne. Le standard reprend le lendemain une file de demandes déjà formulées ailleurs.
Ce qui est livré
L’assistant répond quand la démarche publiée contient la réponse, et cite sa source. Dès que la question sort de la liste, ou que l’usager le demande, un agent reprend l’échange avec le résumé.
Ce qui reste humain
- L’instruction des dossiers et l’attribution d’un droit.
- Les situations individuelles hors des motifs prévus.
- La mise à jour des démarches quand une règle change.
Le projet, dans le temps
Semaines 1–3
Cadrage
Compter les motifs, écrire ce que l’assistant n’a pas le droit de dire, choisir le premier canal.
Semaines 4–10
Pilote
Ouvrir les motifs fréquents, faire relire les réponses par les agents d’accueil, mesurer les transferts inutiles.
Semaines 11–16
Ouverture
Transfert avec contexte, horaires, traces, et formation des agents qui reprennent la main.
Ensuite
Suivi
Les questions nouvelles deviennent des pages à écrire, ou des motifs à ajouter. On ne laisse pas l’assistant combler un trou du site.
Les outils branchés
Site de la collectivitéDémarches en ligneStandard téléphoniqueOutil de contactBase des questions d’accueil
Ce que l’on suit
- Questions résolues avec une source
- Transferts vers un agent
- Questions sans page de référence
- Reprises où l’usager a dû tout réexpliquer
Les chiffres se fixent au cadrage, sur votre flux. Cette page ne publie pas de résultat mesuré chez un client.
Les prestations derrière ce scénario
Chaque brique est une page à part, avec son budget indicatif et son délai.
Questions fréquentes
L’assistant peut-il dire à un usager s’il a droit à une aide ?+
Non. Il explique la démarche publiée et la liste des pièces. L’appréciation d’un droit reste à l’agent habilité.
Que devient une question posée le dimanche ?+
Si elle est dans les motifs, la réponse part avec sa source. Sinon, la demande est enregistrée avec le contexte, et un agent la reprend à l’ouverture.
Les échanges sont-ils conservés ?+
Oui, pour une durée écrite au cadrage, avec une finalité et un hébergement en France ou dans l’UE. Ce n’est pas un historique illimité.
